Pandemia e compras online

Com o início da pandemia do novo coronavírus, a fim de respeitar as medidas de segurança e de higiene, diversas lojas físicas foram fechadas e a migração para o comércio eletrônico foi a alternativa encontrada pelas empresas. Com a necessidade de manter a quarentena, os consumidores passaram a comprar itens de primeira necessidade de forma virtual e, com isso, houve uma explosão de vendas via e-commerce, além do surgimento de novos hábitos sociais.

“Novo normal”

Quando pensamos na vida em um contexto de pandemia, uma palavra que caracteriza essa nova realidade é a adaptação. De alguma maneira, toda a sociedade foi impelida a adaptar sua rotina. No referente a compras, tanto aqueles que já estavam acostumados com compras online quanto os que nunca haviam experimentado esse canal modificaram consideravelmente o cenário de vendas.

Desde o início da pandemia do COVID-19, estudos indicam que o número de pessoas que fazem compras pela internet subiu de 19% para 34%. De acordo com a Ebit, empresa que mede a reputação de lojas virtuais, houve um aumento de 20% nas vendas só no primeiro semestre de 2020 quando comparado ao mesmo período do ano anterior.

Em um quadro de medo e incerteza quanto ao futuro, entretanto, por que o consumo online está crescendo?

Mudança do tipo de consumo

Em março, com o início do isolamento social e a população ainda muito receosa sobre o impacto da pandemia no país, o número de pedidos na maioria dos segmentos de e-commerce sofreu uma redução. Porém, com o passar do tempo as vendas aumentaram, atingindo um crescimento acumulado de 47% em abril, conforme mostrou um estudo da Konduto e da Abcomm (Associação Brasileira de Comércio Eletrônico). Isso se deve principalmente a:

• Home office: aqueles que precisaram se adaptar para trabalhar de casa movimentaram as compras de eletrônicos, de eletroportáteis e de material de escritório
• Alimentação: sem poder sair para restaurantes ou mercados, muitas pessoas adotaram o serviço de delivery em suas rotinas, de forma que a porcentagem de brasileiros que pediu comida em 2020 foi de 44%, contra 15% em 2018.
• Entretenimento: músicas, vídeos e serviços de streaming se tornaram ainda mais significativos no dia a dia do brasileiro, o qual não podia mais frequentar shows, cinemas e teatros
• Distração: como fuga do tédio e reação ao isolamento, o varejo virtual transformou-se em uma diversão, intensificando a ideia de felicidade por meio da compra. Consequentemente, setores não essenciais também viveram um aumento no número de compras

Assim, é perceptível como o fator Distração reflete um foco maior no consumo de celebração (em que a compra é feita com o objetivo de trazer alegria) em detrimento do consumo de subsistência (em que a compra é feita apenas para garantir que se tem tudo de que precisa para viver).

Como as empresas podem acompanhar essas mudanças?

Não foram só os consumidores que precisaram se acostumar com essa nova dinâmica. Com uma maior procura surge também uma exigência maior quanto à qualidade do serviço oferecido virtualmente. Nessas horas, o papel da empresa é ser um facilitador e, para isso, muitas tiveram que se adaptar ao meio eletrônico a fim de garantir essa praticidade.

A maior tendência entre as lojas foi adotar um modelo de comércio conversacional, no qual os funcionários estão disponíveis em canais de relacionamento para tirar dúvidas e resolver problemas com maior facilidade e em menos tempo. Os recursos preferidos pelos clientes nesse caso são o WhatsApp e o Instagram, os quais desenvolveram também uma plataforma para vendas no próprio aplicativo.

A seguir, algumas dicas para se obter sucesso com vendas na internet:

• Evite estratégias caras;
• Comunique-se com seus clientes;
• Explore os formatos disponíveis;
• Diversifique os canais de venda;
• Pense em longo prazo.

Previsão pós pandemia

Após meses de quarentena, diversas previsões quanto ao comportamento do consumidor brasileiro foram feitas. Apesar de muitos acreditarem que essa explosão de vendas via e-commerce se manterá, pesquisas indicam que pelo menos 25% dos brasileiros não pretende continuar comprando online. Isso deve-se, principalmente, ao desejo de ver e tocar o produto antes da compra e à frustração de alguns clientes na experiência com lojas virtuais.

Dessa forma, é possível imaginar que esse modelo já existente seja dominante durante o período de distanciamento social e, então, a longo prazo seja adaptado e funcione como uma ferramenta de pesquisa e de comparação de preços, auxiliando o consumidor em suas compras.